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Philips

Philips souhaite que ses employés engagent toute leur énergie au sein du service client et s’appuie sur Insights pour les aider à atteindre cet objectif.

Enjeux

Avec plus de 105 000 employés répartis dans 60 pays, Philips est l’une des plus grandes entreprises d’électronique au monde. Son siège social se situe à Amsterdam et l’entreprise se focalise sur trois principales divisions : l’électronique, la santé et l’éclairage.

Nous avons travaillé avec Philips pour développer son service client après une restructuration majeure qui avait réduit de 25 % ses effectifs.

Les principaux défis de Philips étaient de contrecarrer le peu de confiance en soi et d’estime de soi de ses équipes, tout en maintenant les standards du service client malgré une importante augmentation de la charge de travail.

Leurs objectifs étaient :

  • d’augmenter la prise de conscience des parties prenantes et d’améliorer leur perception de l’équipe service client ;
  • de créer un environnement professionnel dans lequel les clients reçoivent un service de qualité et d’améliorer les scores des enquêtes de satisfaction client ;
  • d’améliorer la visibilité en interne de l’équipe service client ;
  • d’améliorer le moral et l’engagement des employés.

 

Un homme prend la parole dans une réunion d’affaires entourée de collègues l’écoute. Il utilise ses mains et semble convaincu et ciblée.

Solution

Philips avait besoin d’une solution sur mesure, flexible et avec un bon rapport coût-efficacité ; c’est là qu’Insights pouvait apporter une réponse. Insights Discovery peut être animé en interne par des praticiens accrédités, c’est pourquoi  nous  avons entrepris l’accréditation d’un grand nombre de praticiens au sein de Philips.

Cela signifiait que chaque praticien pourrait adapter ses ateliers Insights Discovery en fonction des besoins des personnes dans la salle, qu’il s’agisse de se focaliser sur les capacités de communication, de comprendre l’impact des différents styles de leadership ou de créer un espace de travail qui motiverait vraiment une équipe.

Résultats

Philips mesure ses initiatives de formation et de développement en utilisant le Net Promoter Score (NPS). Insights Discovery a obtenu de façon répétée des notes élevées, confirmant la pertinence de l’investissement dans le programme.

Dans les faits, au sein des divisions où Insights Discovery a été mis en place, les employés sont maintenant jusqu’à 17 % plus engagés, un résultat qui a poussé Philips à déployer Insights Discovery dans d’autres divisions à l’international.

Le langage des couleurs est maintenant fermement ancré au sein de Philips !

 

0%

d’augmentation de l’engagement des employés

Jeunes créateurs travaillant au café.
Avec le support d’Insights, nous avons transformé un département qui avait subi un changement majeur et présentait de ce fait une faible motivation, en une équipe d’employés engagés qui comprennent leur propre impact et agissent positivement, même da

Dave Hutley

Manager Service Client et Support

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