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Conduite du Changement mercredi 17 février 2021

Comment établir de meilleures relations avec vos clients ?

Insufflez de la chaleur humaine dans vos interactions !

De plus en plus souvent, notre premier contact avec une marque se fait par le biais de la technologie. Un chatbot de service client répond à nos questions avant de nous mettre en relation avec un être humain, ou un callbot filtre nos demandes pour nous orienter vers le bon service. Même à la maison, c'est Alexa ou Echo qui nous répond, et non ceux avec qui nous vivons. Alexa ajoute maintenant une petite remarque du style « j’espère que vous passez une bonne matinée », pour que l’interaction semble plus humaine. Plus vraie.

Aujourd'hui, c'est parfois au milieu d'une conversation que nous découvrons avec amusement que notre interlocuteur est un robot. Quel est l'indice révélateur ? Généralement, c'est le manque d'une certaine touche d'humanité que nous avons appris à reconnaître avec le temps. La technologie est de plus en plus sophistiquée et s'intègre à de nombreux aspects de notre vie de consommateur, mais dans le même temps, les interactions automatisées brillent par leurs propres manques : le rapport humain.

C’est cette touche d'humanité qui vous permet, en fait, d’établir de meilleures relations avec vos clients. Avant les perturbations causées par la pandémie, le site LinkedIn faisait déjà partie des acteurs mondiaux à soutenir ce point de vue, en déclarant : « 2020 est l’année des rapports humains ». L’entreprise a démontré que les solutions technologiques du marketing ne produisaient pas forcément les résultats attendus, et a lancé cet avertissement : « Si vos résultats commerciaux ne sont pas à la hauteur de vos attentes, il est possible que le problème ne vienne pas de la technologie, mais d’un aspect que vous oubliez : la communication. »

Alors, comment pouvez-vous améliorer votre communication client ? Par une formation plus solide pour vos collaborateurs du service concerné ? Selon cet article sur LinkedIn, les entreprises américaines perdent 62 milliards de dollars chaque année du fait d'un service client mal adapté. La question est donc bien essentielle. Mais la formation doit être également appropriée. Toujours selon LinkedIn, les entreprises qui « forment leurs commerciaux à une meilleure conscience de soi (...) ont une meilleure chance de renforcer l’engagement de leurs clients ». Autrement dit, la conscience de soi peut améliorer le service client.

C’est logique. En connaissant notre style de vente unique, nous sommes davantage en mesure d'offrir une meilleure expérience globale à nos clients. Toutes les équipes commerciales ont des points forts et des points faibles, mais elles gagnent beaucoup à développer leur conscience de soi, pour améliorer différents aspects au niveau individuel – analyse de données, communication narrative ou écoute active. Pour autant, il faut reconnaître que tout ne repose pas sur le collaborateur commercial : le client joue également un rôle majeur. Et si la technologie a des limites, c’est bien dans sa capacité à identifier les subtils indices comportementaux chez un client et à s’y adapter. Cette faiblesse de la technologie est, en revanche, la force des êtres humains.

Et c'est dans ce domaine que le langage des couleurs d’Insights est particulièrement utile. Chaque client diffère selon l’énergie de couleur qu’il privilégie – Rouge Ardent, Jaune Brillant, Vert Calme ou Bleu Frais. Certains clients expriment clairement leurs objectifs et leur volonté de prendre une décision immédiate. D’autres veulent considérer tous les aspects, poser des questions, et prendre le temps de réfléchir à toutes les options avant de revenir vers vous avec une réponse. En sachant reconnaître ces besoins uniques des clients et en faisant preuve d'agilité dans vos réactions, vous améliorerez toujours vos résultats par rapport à ceux que produisent les robots et les formations commerciales générales.

Alors, qu’avons-nous appris sur le service client en 2020 ? De bien des façons, nous sommes revenus aux fondamentaux. Nous le devons peut-être en partie à la pandémie, mais une chose est sûre : nous avons plus que jamais besoin d'échanges humains. L'heure n'est pas à la fascination pour la technologie, l'automatisation du parcours client ou la canalisation des besoins dans nos entonnoirs de vente. L'heure est à la création de la meilleure expérience client. Et cela n'est possible qu'en formant des rapports humains réels et authentiques.

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